Como manter sua conta saudável e evitar chargebacks e bloqueios

Ao vender online, é importante manter boa reputação não apenas junto aos seus clientes, mas também junto ao PagBank, bandeiras de cartão, bancos emissores, e até mesmo o Banco Central.

Com base em um documento importante ao qual tivemos acesso, preparamos um guia para ajudar nossos lojistas a evitarem problemas e manterem suas contas PagBank saudáveis, livre de bloqueios e punições.

Veja como se prevenir, e manter sua loja vendendo bem sem preocupações e atrasos.

1. Boas práticas para evitar chargebacks

Para diminuir a chance de o cliente abrir contestação (não reconhecimento, desacordo comercial, erro de processamento ou fraude), o documento recomenda:

• Informar prazos de entrega claros no site e cumpri-los, avisando o cliente imediatamente em caso de atraso e informando a nova data.
• Enviar código de rastreio (Correios/transportadora) e manter o cliente atualizado de cada etapa da entrega.
• Deixar claro no checkout e em e‑mails qual nome/descrição aparecerá na fatura do cartão, para evitar “não reconheço essa compra”.
• Utilizar solução de antifraude e protocolos de segurança de transação como 3DS nas vendas online.
• Melhorar a plataforma de cadastro: validação de dados, histórico de compradores, mecanismos de verificação etc.
• Manter políticas de troca, devolução, cancelamento e garantia bem visíveis e fáceis de encontrar no site.
• Ter canal de atendimento ativo (e‑mail, chat, WhatsApp) e tentar resolver problemas direto com o cliente antes de ele procurar o banco/bandeira.
• Quando aplicável, se antecipar e fazer reembolsos (estorno) para evitar que a reclamação vire disputa formal/chargeback.
• Padronizar o nome da loja em todas as transações e comunicações.
• Investir em boa experiência pós‑venda para tratar qualidade do produto, atrasos e falhas sem precisar envolver o emissor do cartão.

Essas medidas valem tanto para chargeback quanto para disputas abertas ainda dentro da plataforma (disputas/central de soluções).

2. Que comprovantes guardar (e por quanto tempo)

O guia reforça que o vendedor é responsável pelo cumprimento do acordo comercial e precisa ter comprovantes válidos para defesa. Recomenda guardar tudo por pelo menos 1 ano.

Para um e‑commerce, os principais comprovantes são:

• Dados do pedido:
  • número do pedido, data/hora, itens (descrição, quantidade, variações como cor/tamanho), valor total, frete, descontos.
  • identificação do comprador (nome, e‑mail, telefone, CPF/CNPJ, IP se disponível).
• Comprovantes de pagamento:
  • comprovante da transação (TID, NSU, código da transação, autorização, bandeira, parcelas).
• Comprovantes de envio/entrega física:
  • código de rastreio (Correios/transportadora) com status de entrega bem‑sucedida.
  • comprovante de postagem e/ou AR (Aviso de Recebimento) assinado, com data, nome completo, documento do recebedor e vínculo ao pedido.
  • nota fiscal com endereço do comprador cadastrado na conta PagBank.
• Entrega digital / serviços / conteúdo online:
  • logs de acesso, uso ou download (data/hora, IP, usuário, produto acessado).
  • comprovante de disponibilização de créditos, cupons ou e‑tickets, com regras claras e prazos.
  • para eventos/cursos presenciais, lista de presença, certificado, ou recibo de retirada de ingresso.
• Comunicação com o cliente:
  • registros de e‑mails, chats ou tickets que demonstrem tentativa de solução, envio de itens faltantes, concessão de desconto, reagendamento, etc.

O guia também cita comprovantes específicos para alguns tipos de contestações:

• Desconformidade (produto diferente, defeito, etc.):
  • comprovante de troca, envio de item faltante, laudo técnico, laudo de autenticidade, comprovante de devolução do valor, captura da oferta mostrando que o produto era como anunciado.
• Duplicidade:
  • se as duas compras foram legítimas, comprovante de entrega de ambos os produtos/serviços; se houve erro, comprovante de devolução do valor duplicado.
• Crédito não processado (cliente diz que pediu cancelamento/estorno):
  • comprovante de entrega ou serviço prestado quando não houve cancelamento.
  • comprovante de devolução do valor quando o cancelamento foi atendido.
  • registro de que não houve solicitação de cancelamento dentro das políticas publicadas, mais a própria política de cancelamento/troca aceita pelo comprador.

3. Cuidados para a defesa não ser recusada

O guia lista erros que levam o PagBank a recusar a defesa, o que vale como checklist do que não fazer:

• AR sem assinatura, código de rastreio inválido ou com status que não mostra entrega (extraviado, devolvido, etc.).
• Rastreio que não pode ser localizado no momento da análise.
• Enviar só prints/mensagens sem documentos formais.
• Comprovantes rasurados, cortados, ilegíveis ou editados.
• Entrega em endereço diferente do cadastrado pelo comprador no PagBank.
• Entrega em mãos sem recibo assinado e sem identificação de quem recebeu.
• Não cancelar transação quando o PagBank solicita devido a irregularidades.
• Não provar entrega de todos os itens em casos de duplicidade de pagamento.
• No link de pagamento, não solicitar endereço do comprador.
• Enviar produto/realizar serviço apenas em data igual ou posterior à contestação.

Em desacordo comercial (prazos, qualidade etc.), a defesa também não é aceita quando:

• O produto ou serviço não está de acordo com a descrição da oferta ou categoria cadastrada.
• Serviço foi cancelado sem aviso ou sem reagendamento; políticas do site são abusivas ou pouco claras.
• O comprador comprova que pediu cancelamento dentro dos prazos da política e não foi atendido.
• O vendedor se recusa a receber devolução ou não informa possíveis atrasos.

4. Rotina interna para tratar disputas/chargebacks

O documento sugere que o lojista tenha processos internos bem definidos para lidar com contestações:

• Acessar a Central de Soluções com frequência para não perder prazo de resposta.
• Assim que notificado, verificar o motivo da contestação e seguir exatamente o que é pedido na mensagem (tipo de comprovante, data limite, etc.).
• Centralizar e padronizar a montagem dos arquivos de defesa (PDF único por transação, até 4 MB, até 18 páginas, nomeado pelo código da transação).
• Usar a funcionalidade de defesa em lote quando houver muitas contestações, respeitando o padrão de arquivos para evitar rejeição sistêmica.
• Criar usuários adicionais com perfil específico para tratar chargebacks (permissões para “realizar tratativas de chargeback” e “administrar disputas”).
• Quando não houver evidências suficientes, considerar aceitar a contestação logo no início, para reduzir custo e tempo de disputa.

5. Resumindo em ações práticas para seu e‑commerce

Traduzindo o guia para um plano prático para donos de e-commerces:

1. No site e checkout
   • Exibir claramente prazos de entrega, políticas de troca/cancelamento e nome que sai na fatura.
   • Integrar antifraude e 3DS sempre que possível.
   • Adicionar captcha e medidas para evitar testadores de cartão e bots
2. Na operação do pedido
   • Exigir dados completos do comprador, validar e registrar logs de pedidos/acessos.
   • Enviar NF, código de rastreio e atualizações por e‑mail/WhatsApp.
   • Garantir entrega no endereço cadastrado, com comprovante rastreável.
3. No pós‑venda e atendimento
   • Ter suporte rápido para reclamações e tentar resolver direto (troca, reenvio, reembolso parcial ou total).
   • Registrar todas as interações e soluções acordadas.
4. Na gestão de documentos
   • Arquivar, por pelo menos 1 ano: pedidos, comprovantes de pagamento, rastreios/AR, notas fiscais, logs de acesso, laudos, comprovantes de estorno e conversas relevantes.
5. Na resposta às disputas/chargebacks
   • Monitorar a Central de Soluções, respeitar prazos e enviar exatamente os comprovantes que o motivo exige.
   • Consolidar tudo em PDFs bem legíveis, com identificação clara do pedido, comprador e entrega.